Depuis le début de la pandémie de la COVID-19, le CIUSSS a mis en place une ligne santé pour les employés, Info COVID. J’ai discuté avec Kathy Brunelle-Agbeti pour comprendre la mise en place et l’évolution de cette ligne importante! Je vous dis que ça prend toute une capacité d’adaptation.
Le 12 mars, la ligne Info COVID était réfléchie par l’équipe de la Coordination santé organisationnelle de la DRHCA. Il fallait mettre en place une ligne téléphonique pour les employés, pour répondre à leurs questions. «Il fallait répondre à leurs questions pour assurer la sécurité de la population et de nos employés. On ne voulait pas engorger le 811 encore plus», se souvient Kathy.
On se souvient qu’il fallait parfois plusieurs heures pour parler à quelqu’un au 811 au début de la pandémie. Il fallait aussi être collé sur les recommandations de l’INSPQ en terme de protection des employés. Ces directives changeaient presque tous les jours, et même plusieurs fois par jour.
Les premiers appels
À peine 24 heures plus tard, la ligne recevait ses premiers appels. «Ce n’était pas parfait. Mais il fallait être prêt. On a mis en place des algorithmes de décision qui ont évolué tout au long de directives de confinement. Ces arbres décisionnels vont encore changer au fur et à mesure que les nouvelles directives de l’INSPQ et du MSSS seront communiquées.»
Pour beaucoup d’employés, répondre aux questions de la ligne COVID, annoncer les résultats des tests de dépistage et faire de l’évaluation lors de l’exposition professionnelle à la COVID ne font pas partie de leur description de tâches. «On a aussi embauché des gens qui sont issus de centres d’appels au service à la clientèle d’entreprises qui ont fermées, comme dans le milieu du voyage. C’est un profil qui correspond aux besoins de notre centrale d’appels», explique Kathy.
300 appels par jour
C’est un grand défi de mettre sur pied une telle ligne. L’enjeu majeur : les locaux. «On doit assurer la distanciation physique dans les bureaux. On a trois ailes dédiées à cette ligne à l’Institut universitaire en santé mentale de Montréal. On aimerait être capable éventuellement de tous les regrouper», souligne Kathy.
Si le volume d’appels est élevé, il faut quand même assurer un suivi personnalisé. «Il y a beaucoup de cas uniques où un jugement clinique est requis.» Les algorithmes de décisions ont ainsi des limites dans ces cas particuliers et les dossiers sont transmis aux infirmières pour une prise en charge rapide.
Le fruit d’un travail de collaboration
Un effort collectif de plusieurs collaborateurs a permis d’augmenter l’efficacité de cette équipe. La direction des ressources technologique a permis de passer d’un mode papier vers un mode électronique avec le développement d’une plate-forme d’Octopus. Puis, la direction qualité, évaluation, performance et éthique (DÉQÉPÉ) a utilisé son expertise afin d’améliorer la mesure et le suivis des différentes indicateurs.
Et finalement, que dire de la collaboration avec les équipes du laboratoire, de la microbiologie, de la prévention et le contrôle des infections, de la clinique Chauveau, de la centrale des rendez-vous, du service des archives, etc. Tout le monde a mis l’épaule à la roue pour assurer d’un service efficace, rapide et humain.
Une équipe évolutive
Depuis le 12 mars, l’équipe de la ligne COVID pour employés ne cesse de grandir. «C’est le fruit de plusieurs équipes qui travaillent ensemble. Au départ, nous étions une dizaine pour assurer le service. Or, l’offre de service a évolué pour s’adapter aux besoins de l’organisation et des employés. C’est maintenant près d’une quarantaine de personnes par jour qui travaillent dans cette grande équipe», précise la chef de service.
Des infirmières de plusieurs milieux, dont notamment de la recherche, des CLSC, des groupes de médecine familiale ainsi que des retraités ré-embauchés qui désirent contribuer, sont venues prêter main-forte. D’ailleurs, sept nouvelles infirmières qui travaillaient dans les CLSC s’ajoutent afin de procéder à l’évaluation clinique et la gestion du dépistage. «On dépiste beaucoup de gens chaque jour. Lorsque les rendez-vous pour le dépistage sont pris par le biais de la ligne Info-covid, nous recevons les résultats dans un délai de moins de 48 heures pour la majorité des cas. Par la suite, une équipe de huit infirmières s’active à informer des résultats négatifs, tandis qu’une équipe de dix personnes en moyenne, est dédiée à faire des appels pour informer les employés qui sont atteints de la COVID et réaliser les différents suivis requis pour permettre le retour de l’employé une fois rétabli. Il faut prendre au moins vingt minutes par appel lorsque le test est positif», explique-t-elle. Il y a ainsi un suivi fait par des infirmières aux employés qui ont la COVID-19.
L’équipe est constituée de plein de travailleuses déracinées de leurs tâches habituelles. C’est un travail d’équipe qui doit être soutenu et appuyé, en plus d’être en constante évolution. «Nous avons une station visuelle opérationnelle téléphonique chaque jour pour s’assurer que tout le monde a les informations les plus à jour pour offrir les meilleures recommandations à nos employés. Ça change tellement vite…»
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