Depuis trois ans, le CIUSSS a centralisé les appels d’urgence à un seul endroit. Le CDA, Centre d’appels d’urgence, reçoit entre 800 et 1000 appels par mois. Je suis allée visiter ce 911 du CIUSSS.
Caché derrière le poste de la sécurité à l’Hôpital Maisonneuve-Rosemont, le CDA est la vigie de ce qui passe dans nos installations sur tout le territoire du CIUSSS. Des télévisions projettent les images des caméras de surveillance de plusieurs établissements. Un agent de sécurité reçoit, filtre et dirige les appels.
Assurer la traçabilité
La création du CDA a permis, entre autre, la traçabilité des appels d’urgence après les heures normales des bureaux administratifs. Les appels peuvent être un bris technique, une panne informatique, un appareil diagnostic qui a besoin de réparation. «On répertorie qui a appelé, pourquoi et qui a pris en charge l’appel», explique Luka Le Pailleur, chef d’équipe de sécurité à l’Hôpital Maisonneuve-Rosemont.
Les agents au CDA ne prennent pas les décisions pour gérer les problèmes. Nous sommes l’entremetteur. On fait le pont entre l’urgence et le gestionnaire responsable. «Nous sommes aussi une courroie de transmission de la nouvelle patrouille», explique le chef d’équipe. Il explique que c’est une façon d’agir sur le terrain plus rapidement, de façon plus ciblée. «Ça permet aussi de limiter les appels aux gestionnaires de garde pour les mesures d’urgence.»
Un humain, 24/24, 7/7
Un agent de sécurité est en présence au CDA, en tout temps, de jour, de soir, de nuit. «Il n’y a pas de boite vocale. Il y aura toujours un humain pour répondre au téléphone, explique Luka. En plus, on peut maintenant envoyer un véhicule pour vérifier l’appel», ajoute-t-il.
Et il y en a des raisons pour se déplacer… «L’automne, c’est la saison des alarmes incendies non fondées. Les araignées entrent dans les bâtiments et se tissent des toiles qui font déclencher les alarmes», dit Noémie Bismuth-Dubois, chef de services sécurité HMR et HSCO, le rire dans la voix. L’hiver, la vibration du déneigement fait parfois déclencher les alarmes et les détecteurs de mouvement. L’été, c’est les alertes de canicule.
Lors de mon passage, le CDA était bien tranquille: un seul appel en plus d’heure. Bien normal pour une journée de semaine puisque les appels arrivent plus souvent le soir, la nuit et la fin de semaine.
La commande hebdomadaire de 3000 masques arrivait. Les agents de sécurité s’assurent que toute personne qui entre dans un établissement possède un masque. Ça en prend donc beaucoup!
Informatisation des systèmes
Si on peut voir des images des caméras de surveillance, il reste encore du travail pour centraliser toutes les images. «C’est tout un travail technique de centraliser les images des caméras. Mais les équipes de la direction des services technologiques travaillent en collaboration avec les équipes des services techniques pour y arriver», explique Noémie, reconnaissante. Il faut aussi que les systèmes informatiques puissent soutenir toutes ces demandes en plus du nombre de télétravailleurs en pleine augmentation.
Il y a une réelle volonté de passer au numérique dans les mesures d’urgence. D’ailleurs, si une urgence se produit dans les ascenseurs, l’agent pourra parler directement aux gens dans l’ascenseurs en attendant les secours. Le tout se fera à distance. On a aussi mis en place un système téléphonique d’urgence en cas de panne téléphonique sur le réseau. Et un plan de contingence en cas de panne informatique au CDA.
Documenter les urgences
Lorsque les appels sont reçus au CDA, ils sont documentés et se retrouveront dans un cartable virtuel de protocoles à faire lors de ces situations. Les cartables étaient autrefois papier… J’ai pu constater l’épaisseur de la bête, juste pour l’Hôpital Maisonneuve-Rosemont!
