Depuis près d’un an, un projet de réorientation de la clientèle non urgente permet de désengorger significativement les urgences des hôpitaux Maisonneuve-Rosemont et Santa Cabrini. C’est donc avec beaucoup d’enthousiasme que nous vous présentons ce bon coup qui engendre des retombées positives pour les usagers et pour les équipes sur le terrain !
Avant/après
Avant le 19 juillet 2021, les usagers codés P3, P4 et P5 qui se rendaient à l’urgence étaient vus par l’équipe sur place et devaient souvent vivre des délais d’attente élevés avant d’être pris en charge par un médecin de l’urgence. « Désormais, cette clientèle considérée non urgente est réorientée dans l’une des 14 cliniques partenaires du réseau. Elle aura ainsi un rendez-vous, la majorité du temps dans les 24 prochaines heures », affirme Charles Beauchesne, coordonnateur de l’épisode de soins des urgences et coordonnateur du programme de traumatologie de la direction des services professionnels. Pour y arriver, les équipes ont recours au logiciel REOR, une seule et unique plateforme qui permet la réorientation des patients via l’offre de service des cliniques partenaires. Cet outil a été conceptualisé pour les besoins du terrain, son visuel demeure agréable et très intuitif. Un algorithme décisionnel met également en lumière certains critères d’exclusion afin de valider que la réorientation demeure une avenue sécuritaire pour le patient. « Les infirmières au triage font preuve d’un grand leadership. Elles utilisent leurs connaissances et leur jugement clinique, avec le soutien des nouveaux outils informatiques à leur disposition », ajoute Charles. Il est à noter que l’équipe de gestion et des conseillers cliniques des urgences de la direction des soins infirmiers a contribué, en collaboration avec Dr Alexandre Messier, à améliorer les algorithmes décisionnels pour certaines clientèles cibles de nos urgences.
Le bon soin, par la bonne personne, au bon moment
La pertinence des soins demeure au cœur du projet. En effet, les ressources humaines en soins d’urgence peuvent désormais se consacrer aux cas prioritaires se présentant à l’urgence. De plus, la réorientation permet un désengorgement significatif des salles d’urgence au niveau de la clientèle ambulatoire. Le projet comporte également un volet d’éducation à la population, à l’effet de consulter en première ligne quand elle présente un problème de santé non urgent et ainsi contribuer à changer les habitudes et comportements de notre population cible à s’auto-orienter vers les bons services. D’ailleurs, cette mission s’actualise dès l’arrivée à l’hôpital puisqu’une affiche explicative propose au patient de constater les possibilités qui s’offrent à lui selon son problème de santé ainsi que les alternatives à venir consulter à l’urgence. Cependant, dans le doute, une infirmière de l’urgence — lors de l’étape du triage — pourra rassurer et informer le patient sur son état de santé et lui expliquer les alternatives à la consultation de l’urgence.
Un partenariat exemplaire avec les cliniques médicales
Le CIUSSS de l’Est de l’Île de Montréal est fier de représenter le leader de la grande région métropolitaine en termes de réorientation de la clientèle à l’urgence. Les équipes de gestionnaires des hôpitaux Maisonneuve-Rosemont et Santa Cabrini se sont beaucoup impliquées dans la mise en œuvre du projet, de concert avec les partenaires de la première ligne. D’ailleurs, au cours des prochains mois, d’autres cliniques seront sollicitées afin d’élargir cette visée de réorientation de la clientèle. « Nous avons intégré le projet en pleine période estivale, dans un contexte de pénurie de main-d’œuvre. Les équipes ont déployé beaucoup d’efforts afin que cette implantation devienne un franc succès pour l’établissement », conclut Monsieur Charles Beauchesne.
