Si vous avez appelé à l’Hôpital Santa Cabrini, vous avez entendu sa voix. Angelina Sebastiani est la chef de l’équipe des téléphonistes. Depuis 1991, elle accueille les patients à Santa Cabrini, avec son sourire bienveillant et son accent italien. Je l’ai rencontrée un matin de printemps, alors que l’arbre devant l’accueil était en fleurs, ajoutant une touche de gaieté dans un printemps beaucoup trop frileux.
Elle a débuté à l’urgence de l’Hôpital Santa Cabrini, ensuite en radiologie, pour arriver dans l’équipe des téléphonistes. « Pour travailler comme téléphoniste à l’époque, il fallait parler italien. Depuis que ce n’est plus obligatoire, je réalise à quel point l’italien fait partie de mon quotidien. »
Italienne dans l’âme
Comme la majorité des usagers de l’Hôpital Santa Cabrini sont des personnes âgées, immigrants de première génération, ils sont plus confortables à parler dans leur langue maternelle, particulièrement pour s’orienter afin d’obtenir des soins de santé. Angelina, née au Québec de parents immigrants, se rappelle avoir joué à l’interprète alors qu’elle n’avait que sept ans. « Maintenant, mes filles parlent trois langues, mais elles sont toujours italiennes dans l’âme, avec leur culture », précise-t-elle.
Un usager se présente à l’accueil et demande son chemin. « J’aime vérifier pour savoir où ils doivent aller pour éviter les déplacements inutiles. Parfois, les patients ont un rendez-vous, mais ils ne savent pas dans quel département.» Ainsi, elle prend la peine de leur demander leur carte d’hôpital pour s’assurer de les diriger au bon endroit.
Les défis du service à la clientèle
Avant d’être dans le réseau de la santé, Angelina travaillait dans la vente. Elle remarque que les clients sont moins souriants dans le réseau de la santé. « Je suis habituée de sourire à tout le monde. Mais les patients viennent à l’hôpital parce qu’ils sont malades. Ils n’ont pas toujours envie de sourire », remarque-t-elle. C’est ainsi que son écoute et son empathie lui ont permis de bien accueillir ces gens qui se présentent à l’accueil.
« C’est difficile de rester toujours calme parce qu’on vit de l’impatience des usagers à l’accueil. Ils aiment parler à une personne pour se rassurer. Quand ils tombent sur une boîte vocale, ils nous rappellent. Des fois, ils se défoulent sur nous… ». Malgré ces défis, Angelina aime son travail parce qu’elle a la réelle impression d’aider des gens dans un moment difficile de leur vie.
