Depuis trois semaines, une nouvelle centrale d’appels a fait son apparition dans notre organisation. Son but : s’assurer que les clients qui reçoivent des services à domicile des CLSC n’ont pas de symptômes de la COVID-19 afin de protéger le personnel qui ira les visiter à domicile. Effet collatéral : ces personnes âgées sont très heureuses de pouvoir parler à quelqu’un…
Suzy Vézina est spécialiste en procédés administratifs à la Direction de la qualité, de l’évaluation, de la performance et de l’éthique (DQÉPÉ). En temps normal, elle travaille à la gestion et l’archivage des documents administratifs produits au CIUSSS. Depuis trois semaines, elle fait entre 40 et 60 appels par jour à des personnes âgées qui reçoivent des services à domicile du CLSC… «Au-delà de leur demander s’ils ont des symptômes, il faut comprendre qu’ils sont confinés à la maison, seuls. Il faut les comprendre, les écouter», remarque-t-elle.
«Cette centrale téléphonique du soutien à domicile a trois semaines d’existence. C’est une éternité! C’est un vieux service considérant que ça change tellement vite», explique Nathalie Cholette, gestionnaire dans les centres de jour à la direction du soutien à l’autonomie des personnes âgées.
Avec l’appel du personnel clinique vers les CHSLD, la centrale se tourne vers le personnel administratif pour faire ces appels. En moyenne 1600 appels par jour.
«Il y a des gens de toutes les directions, de tous les titres d’emploi: des agents de recherche, du personnel administratif, du personnel avec des problèmes de santé qui ne leur permettent pas d’être en contact avec la clientèle. On a une quarantaine d’appelants qui font entre 40 et 60 appels par jour.»
Nathalie Cholette
Nedjla Dalache est adjointe administrative à la DQÉPÉ. Depuis le 2 avril, elle fait aussi des appels pour la centrale, de chez elle. «Ça m’a touché profondément de participer à la centrale du soutien à domicile. Je n’ai pas l’habitude d’être en contact avec la clientèle. Notre rôle dépasse celui de demander s’ils ont des symptômes. On les rassure, on leur rappelle les consignes de santé publique. Ils se sentent importants parce que quelqu’un s’inquiète pour eux», constate-t-elle.
Pour Suzy, ces tâches ont aussi changé sa perception. «Je comprends les préposés qui développent des liens avec les résidents dont ils s’occupent. Je fais juste parler avec ces personnes quelques fois par semaine et on vient à s’attacher. Ça doit être comme le deuil d’un proche chaque fois qu’il y a un décès en CHSLD», dit-elle avec empathie.
Si ces femmes ont des qualifications en classement de documentation, la centrale d’appels leur demande qu’une seule habileté: être humain.
«On découvre l’écoute active. C’est souvent leur seul appel, la seule fois qu’ils vont parler à quelqu’un de la journée», mentionne Suzy. Elle est d’ailleurs surprise de constater la résilience des personnes âgées. «Elles ont plein de choses à raconter. Elles gardent le moral. Elles ont beaucoup d’humour, sont sympathiques et enjouées», constate Suzy.
«Certains veulent juste parler de ce qu’ils vivent. Ils sont rassurés d’avoir un appel du CLSC», remarque Nedjla.
Si les visites des auxiliaires continuent, il faut parfois revoir les besoins au fur et à mesure que la pandémie progresse. «Il y a beaucoup de sentiment d’isolement, une difficulté à s’organiser dans les tâches de base comme s’habiller et se laver. On doit parfois les référer au personnel clinique au dossier pour réévaluer les besoins», assure Nathalie Cholette. De plus, des infirmières de la santé publique reçoivent les formulaires de l’état des symptômes s’il y a questionnement.
«J’ai parlé à des gens qui ne peuvent plus compter sur leur famille qui faisait les commissions parce qu’ils sont tombés malades. Donc, on doit aussi s’assurer que ces gens puissent avoir de quoi manger», affirme Suzy qui ajoute qu’elle a été témoin au téléphone d’histoires bien tristes, comme entendre annoncer le décès d’un proche à travers une porte ou une fenêtre…
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